De basisgedachte van de nieuwe WMO is dat eerst wordt gekeken wat mensen nog zelf kunnen doen met hulp van hun omgeving. Daarna wordt gekeken welke hulp de gemeente nog moet bieden. Zorgverleners voeren een keukentafelgesprek met de cliënt om vast te stellen hoeveel hulp er bijvoorbeeld nodig is voor een “schoon en leefbaar” huis. Dit wordt vastgelegd in een beschikking door de gemeente waar een cliënt bezwaar tegen kan indienen. In de praktijk lijkt er echter druk te zijn voor de cliënt om akkoord te gaan omdat deze anders moet wachten op zorg tot de bezwaarprocedure is doorlopen.

De bedoeling is dat maatwerk wordt geleverd maar nergens is goed gedefinieerd wat schoon en leefbaar is. Visser: “Elk huis en elke persoonlijke situatie is anders, maar hier zijn best richtlijnen voor op te stellen. Nu lijkt er sprake van willekeur en wordt sommige minder mondige cliënten tekort gedaan” Bovendien worden de zorgverleners afgerekend op gemiddeld 2,2 uur per cliënt. Krijgt de ene cliënt meer uren dan zal de ander dus minder uren moeten krijgen. Raadslid Frank Visser: “Hier lijkt sprake te zijn van een perverse prikkel.”

Het CDA heeft voorgesteld om met meer objectieve criteria om te komen tot een goed hulpplan. Visser: “Dit steunt de ChristenUnie van harte. Ik heb echter net als veel andere fracties nog vragen of daarvoor een speciaal softwarepakket moet worden gebruikt zoals het CDA voorstelt. We moeten voorkomen dat het te bureaucratisch wordt. Dat kan ook een schijnwerkelijkheid worden want je kan met zo’n softwarepakket mogelijk ook toewerken naar een bepaalde uitkomst. Het lijkt mij goed om hier eerst een proef mee te doen”

De gemeente heeft via een aantal interviews met cliënten die zijn geselecteerd op basis van een steekproef een klanttevredenheidsonderzoek gedaan. De uitkomsten hiervan zijn best schokkend. Visser: “Veel voorzieningen zoals de onafhankelijke cliëntondersteuning bij het keukentafelgesprek zijn bij veel mensen onbekend. En mantelzorgers zijn vaak zwaar overbelast. Ook schort er nog veel aan de communicatie van de gemeente rond de aanvraag van voorzieningen”

De wethouder heeft erkent dat de reactie van het college op het onderzoek en vervolgens op het commentaar van de participatieraad te zuinigjes was. Het college komt op korte termijn met een actieplan met wat ze gaat verbeteren. Daarnaast zal het CDA haar initiatiefvoorstel naar aanleiding van de opmerkingen van de andere fracties aanpassen. Hierna zal het in stemming komen in de gemeenteraad.

Bijdrage aan debat over initiatievoorstel CDA

Voorzitter, laat ik maar gelijk antwoord geven op de hoofdvraag van het CDA: Ja de ChristenUnie fractie vind ook dat we nu geen maatwerk leveren terwijl we wel spreken over een maatwerkvoorziening. De initiatiefnota is goed onderbouwd en laat zien dat het echt anders moet.

Er is een prikkel nodig om aanbieders te motiveren om de jaarlijkse update goed te doen. De gemeente is eindverantwoordelijk ook al wordt het ondersteuningsplan meestal opgesteld door de aanbieder van de zorg. Er is een prikkel nodig voor de zorgaanbieders om te zorgen dat dit ondersteuningsplan ook echt de hulp bevat die een cliënt nodig heeft. Ik denk aan een bonus/malus op basis van een klanttevredenheidsonderzoek. Ook kan ik mij voorstellen dat we cliënten na een gewenningsperiode van bijvoorbeeld 3 maanden het recht geven om de beschikking te laten herzien. De zorgverlener kan dit extra keukentafelgesprek voorkomen door de eerste intake goed te doen. Verder ben ik het eens met de opmerking van de SP dat het niet zo mag zijn dat iemand die bezwaar maakt tegen het beschikte aantal uren helemaal geen zorg krijgt. Beter een half aantal uren zorg tijdens de bezwaarperiode dan geen zorg. Doorverwijzen naar een andere aanbieder vind ik niet kunnen want dat kost de cliënt alleen maar meer tijd en zorgen. Op dit punt wil ik echt helderheid van het college.

Verkeerd uitgangspunt van het college vind ik: wat voor de één schoon is, is voor de ander vies. Er moet een norm zijn. Niet er se in aantallen uren, maar wel: wanneer is schoon, schoon en wanneer is leefbaar, leefbaar? Het maakt niet uit dat de perceptie hiervan per persoon verschilt, want a) je went aan ‘onder de maat’ en gaat dat als norm ervaren, b) sommige mensen hebben echt geen oog voor wat wel en niet schoon is, maar wonen toch in een vies huis.

Daarom wil de ChristenUnie toch een vorm van normering voor wat schoon en leefbaar is. Wij erkennen wel dat dat verschilt per huis en per persoonlijke situatie. Bijvoorbeeld is er wel/geen tapijt. Om hoeveel kamers gaat het. Etcetera. Dát is maatwerk. Maar enige basis uitgangspunten zijn echt wel vast te stellen. Of een softwarepakket de juiste oplossing is om dan te komen tot een juiste berekening van het aantal uren, dat weet ik nog niet. Ik snap de zorgen van een aantal andere fracties dat dit mogelijk juist ook kan leiden tot meer bureaucratie. Maar het is zeker de moeite van het proberen waard. Daarvoor moeten we het eerst over de uitgangspunten eens zijn.

Het moet voor aanbieders aantrekkelijk zijn om maatwerk te leveren, d.w.z. dat de indicaties kloppen. Probleem: we meten in voortgangsrapportage wel het aantal uren, terwijl we niet van uren uit willen gaan. De uitgangspunten matchen dus niet met de uiteindelijke manier waarop aanbieders afgerekend worden. Tijd = geld. Het gaat dus altijd over uren en geld, hoe je het ook wendt of keert. Dat staat nu te veel centraal. Terwijl we juist ook zouden moeten kijken naar creatieve oplossingen zoals het CDA ook noemde zoals het verhoogd plaatsen van een wasmachine of de aanschaf van een vaatwassen. Om dat te bereiken zullen we de aanbieders een prikkel moeten geven die niet alleen naar het aantal uren en de prijs van die uren kijkt. Daarom stellen wij een bonus/malus op kwaliteit voor.

Bijdrage debat klanttevredenheidsonderzoek WMO

Voorzitter, wat een mooi maar op onderdelen ook schokkend rapport of positiever gezegd: er is huiswerk! Noopt tot actie. Daar hoef je een nog uit te voeren kwantitatief onderzoek niet voor af te wachten…

Ik vind het juist fantastisch dat het onderzoek kwalitatief is en dat er ruimschoots gebruik wordt gemaakt van citaten om de bevindingen te ondersteunen. Zo krijg je een goed beeld van de behoefte en het oordeel van burgers. Het lijkt alsof je zelf met ze praat.

Ik vind het echt jammer dat college daar zo zuinigjes op reageert. De kritische reactie van de Participatieraad vind ik dan ook volkomen terecht. Het college heeft hier weer op gereageerd, maar nog steeds wordt niet op alle aanbevelingen ingegaan en mis ik het gevoel dat het college echt concreet en snel actie onderneemt om knelpunten weg te halen.

Het valt mij op dat de klachten vooral zijn ingediend door mensen die een verandering hebben ervaren in de WMO. Nieuwe cliënten hebben dat niet meegemaakt. Hoe kunnen zij weten wanneer zij niet tevreden mogen zijn over de zorg die zij krijgen? Wellicht zijn er veel meer klachten, maar komen die niet naar de oppervlakte, omdat mensen niet weten dat hun gevoel van onvrede reëel is.

Ik loop een paar punten af:

• De keukentafelgesprekken met aanbieders worden als minder positief ervaren. In reactie stelt het college dit te agenderen in periodiek overleg en het mee te nemen in het volgende cliëntervaringsonderzoek. Dat vind ik te mager. Aanbieders moeten afgerekend worden op klanttevredenheid op dit punt.
• Er zijn klachten over het aantal geboden kilometers voor de OV-taxi en vraag naar meer maatwerk. College stelt dat maatwerk wordt geboden. Maar kennelijk wordt dat niet zo ervaren… Wat gaat het college doen?
• De voorgestelde oplossingen worden door 40 % als passend ervaren, door 35 % als gedeeltelijk passend  en door 25 % niet passend. Is de wethouder hier tevreden over? Wat betreft de ChristenUnie is dit een te lage score!
• Zorgelijk vind ik dat de basisvoorzieningen zoals buurtcentra slecht bekend zijn en volgens de deelnemers aan het onderzoek niet beantwoorden aan de vraag. Notabene vandaag staat ter kennisname op de agenda wel een besluit voor het verlengen van de subsidies voor deze basisvoorzieningen voor 3 jaar met weinig veranderingen. Moeten we hier niet kritischer naar kijken?
• Ook de onafhankelijke cliënt ondersteuning van bijvoorbeeld MEE is bij veel mensen onbekend. Ik heb dan gelijk de vraag: heeft de wethouder ook cijfers hoe vaak clientondersteuning wel wordt gebruikt. Want als er kennelijk meer behoefte is betekent dit ook bij betere bekendheid meer gebruik. Maar dan moet daar geld bij!
• En dan de mantelzorg. In het rapport staan veel voorbeelden van mantelzorgers die het eigenlijk niet redden. College legt nadruk op de inspanningen die zijn gedaan voor registratie van mantelzorgers en betere informatievoorziening aan mantelzorgers. Maar in het rapport staat veel meer over mantelzorgers. In keukentafelgesprekken wordt vaak niet gevraagd hoe het met de mantelzorger gaat. Ik zou graag het onderwerp mantelzorg eens afzonderlijk bespreken. Kan het college eens alle activiteiten rond mantelzorg op een rij zetten, bijvoorbeeld ook de vormgeving van de respijtvoorziening. Wij denken graag mee hoe het beter kan!
• In drie van de zes rondetafelgesprekken zijn er cliënten die opmerkten dat ze het vreemd vonden dat de Wmo-consulent geen medische kennis had. Antwoord van het college hierop: De gemeente heeft voor medische en/of complexe psychische problematiek een onafhankelijke medisch adviseur gecontracteerd. Dit blijkt niet bij alle respondenten bekend concludeert het college. Waarom legt het college hier de verantwoordelijkheid bij de cliënt? De ChristenUnie vindt dat degene die het keukentafelgesprek voert proactief moet nagaan of inzet van de medische adviseur nodig is.
• Veel cliënten ervaren het handelen van de gemeente als te traag ervaren en de drempel om hulp te vragen hoog. Het college verwijst naar wettelijke termijnen, maar sommige zaken kunnen echt sneller. Dat zal heel vaak ook goed gaan maar als ik lees in het klanttevredenheidsonderzoek dat iemand 1,5 jaar heeft moeten wachten op een scootmobiel dan gaat er toch echt iets fout!
• Dan flexibiliteit. Dat hoort bij maatwerk. Maar als ik het rapport lees dan lukt dat nog niet echt. Zo was daar iemand met rugklachten die zelf al had uitgezocht dat een Segway een goede oplossing zou zijn omdat ze niet lang kon zitten en een rolstoel geen optie was. Toch bleef de gemeente maar hameren op een rolstoel. Het college belooft nu beterschap, mooi, maar ik wil dat inzichtelijk hebben. Graag over een maand of 6 een rapportage wat er inmiddels is bereikt op het gebied van flexibiliteit.
• Tenslotte reageert het college niet echt op de suggestie in hoofdstuk 6 om meer outreachend te werken. Daarnaast: in dialoog kan oplossing gevonden worden. Laat als vervolg op het klanttevredenheidsonderzoek mensen meedenken in hoe het beter kan. Sámen oplossingen vinden = maatwerk.